初期の頃、保護者からのクレームを受けました。それは私の考え方が間違っていたのです。
目次
理不尽なクレームのなぜ？
以前飲み会でクレームの対処法に相談を受けました。
「いろいろなクレームを受けるのですが、それに対してどのように返していいか？」
という相談でした。中身を聞いてみるとかなり理不尽な内容です。そして、私のそのクレームの対処法ではまったく別のものでした。
そのクレームの対処方法では根本的に間違ってることがあります。もちろん、対処はしますが、それ以上に大切なのは
「理不尽なクレームが来る」
ということなのです。実は「クレームが来る」というのは根本的に塾長の責任なのです。それは指導が悪いとかそういった問題ではありません。実はまったく別のところにあるのです。
クレームの種類
クレーンもいろいろな原因によるものがありますが、以下のものです。
1.自塾のミスによるクレーム
2.ミスコミュニケーションによるクレーム
3.理不尽なクレーム
です。1の塾にミスによるクレームに関して言うならば当然対処していかないといけません。
スタッフの指導と仕組みにより改善が指導です。
2のミスコミュニケーションというのはコミュニケーションもっととっていかないといけないです。
問題なのは3の理不尽なクレームです。いろいろクレームが来ると「どうやって対処したらいいのか？」と思うかもしれません。
ですが、そういったクレームが来ること自身が問題があるのです。
メッセージが呼び寄せる
実は「理不尽なクレーム」というのは募集するときのメッセージにもよるのです。例えば
「すぐに成績が上がります」
「楽々成績が上がる」
とすると、それを期待して、そういった人ばかりが来ます。実際に過去にあった話ですが、
「サルでもできる××」
というタイトルである商品を販売したところ、「本当にサルのようなレベルの人が来た」と販売した人が嘆いていました。
つまり、募集したメッセージの人が何も考えない、自分で何もできない人ばかりが来たのです。
理不尽なクレームを減らす方法
理不尽なクレームが来ないようにするにはいくつかあります。
それは元々そういった人を自塾に入れないようにすることです。
もちろん、「0」にはできませんが、かなり減らすことができます。その方法
1.募集媒体を考える
2.募集のメッセージを考える
3.入塾のときにチェックして食い止める
です。それぞれについてお話します。
1.広告媒体
オンラインで今月から広告を打っています。広告で体験する人とSNSから入って来る人では明らかに質が違います。
もちろん、広告でも私のサイトを読んでくれた人は別ですが。広告から来た人の中には、塾の先生ではなく「業者扱い」を受けたこともあります。
mixi時代
また、以前は mixi を使って集客を試みたことがあります。結局はうまくいきませんでした。
というのは携帯電話全盛時代に mixi を読んでいる保護者の質というのは非常に良くないものでした。
それは子どもの教育に関して無関心であったり、自分自身のことしか考えてない親が多かったりしていたのです。
明らかに変わったお客さんの質
ですが、明らかに変わったらスマートフォンの出現です。
以前はほとんどがパソコンから私のサイトを見て塾に入ってきた親というのは教育熱心で、文章をちゃんと読んでから来る親でした。
ですが、携帯からサイトを見る親というのは文章の読まない親だったのです。ですが、これが明らかに変わったのがスマートフォンです。
スマートフォンでもサイトの文章を読んでから来る親がパソコンから文章を読んでくる親に代わってきたのです。
今は混在していますができるだけパソコンから来る親のように文章ちゃんと呼んでくる親を集めないと後々が大変なのです。
2.何を伝えるのか？
媒体によって入る客質が違うこともありますが、伝える内容によっても質は変わります。
私のブログが長い理由
私のブログが比較的長いというのには実はいろいろな意味があります。これでも以前に比べて短くした方なんですね。
スマホ対応です。私のブログが長いというのはクレームを防ぐというものがあります。
「文章が長いとクレームが減るのか？」
と思うかもしれません。実は文章をよく読む保護者が来るとクレームが起きにくいのです。
よく読むと価値観がわかりますし、私と合わないという人が元々募集してこないのです。
一方、短いブログを書くとノリで入ってきます。確かにたくさん入ってきますが文章を読んでいないのでクレームが起きやすいのです。
何も考えないで入ってくると「思っていたのと違う」と言ってクレームになってしまうのです。
特にインターネットの世界ではいろいろお客さんが入ってきます。そのお客さんを全部受け入れてしまうとそのときには売上が上がりますが後々大きな問題につながっていくのです。
だから、短いブログで入会させるときはどこかでそういった親が入らないような仕組みが必要なのです。
もう1つの理由
さらに、ブログが長いもう一つの理由が親の教育なのです。実は大切なのは子どもの教育だけではありません。
基本的に親の教育が大切なのです。入塾前に私の考え方に共感してくれて入ってくるととてもスムーズにいのです。
マーケターと塾長のためのマーケターの違い
生徒を集めるということに関してはたくさん情報配信すればいいというイメージがあるかもしれません。
もちろんたくさん配信するに越したことはないのでしょう。それでももっと大切なことがあります。
それは来るお客さんの質の高い人に読んでもらうことなのです。良いお客さんがたくさん来るのは問題はないですが、質の悪お客さんがたくさん来ると後々大変なことがあるのです。
例えば、生徒を募集して100名入塾したとします。一方、募集して80名しか入塾しなかったとします。
マーケッティングで考えると100名来た場合は非常に優れていて、80名よりはいいように思います。
ですが、問題は「その質」なのです。100名募集きたうちその30名が問題のある親だとすると、後に大きな問題を残すわけですその話をしていきます。
その前に「集める」ときに考えるのは全体の運営です。
先生採用でたくさんの先生と面談する方法
先生不足で先生の面接すらないということが起こります。実はこれは面談を増やす簡単な方法があるのです。
面談を増やすことなんかは簡単にすることができます。これは試してみればわかりますが本当に効果があります。
その方法というのはこれです。「面談するだけで1万円をプレゼントする」というものです。
どうでしょうか？これなら来るでしょうか。ドタキャンも少なくなるかもしれません。
こんなことを書くと
「そんなことをしたら面談だけする先生が来るじゃないですか」
と言われるかもしれません。そうですよね。実が面談数を増やすということは効果的ですが、採用されないような先生が来てしまうのです。
これが一般のマーケターと塾経営をしているマーケットの違いです。集客する人というのはとりあえず数が来ればいいという考えでいればこの方法は使えます。
ですが、指導する立場で考えるその後のことも考えるのでいかにいい先生を採用できるのかにかかってくるのです。
これは「部分最適」という考え方と「全体最適」という考え方の違いです。
その部分だけでやると良い結果であったとしてもトータルで考えると悪い結果になるということが起こるわけです。
クレーム、鬱、そして退職。
どの家庭と関係を持つのかはとても大切なことです。というのはそれはスタッフにも影響しますし、また塾長にも影響します。こんな場合は注意が必要です
1.スタッフがやたらと病気になる
2.スタッフの体調が壊しやすい
3.スタッフが退職してしまう
そういった場合はクレームの質に注目してしまいましょう。経営者ですから当然売上を上がないといけません。
だから、生徒を入れるのですが、実は変なお客さんを入れてしまうと「理不尽なクレームを受け続ける」とこうやってスタッフの影響してしまうんです。
クレームが来てしまうことを心配するのですが、クレームが来ないような保護者は最初から採用すればいいわけです 。
強い塾というのは決して伸びている塾ではありません。最終的に生き残った塾です。
では生き残るにはどうすればいいのか？できるだけダメージを受けないようにすればいいのです。
つまり、理不尽なクレームをこないようにすればいいわけです。塾の先生というのは「メンタルアスリート」です。
メンタルを使って指導します。ですから、何気ない言葉のキズや言い方で心が傷ついています。
そのときは感じないことでもずっと続けていって蓄積されるとある日突然精神的にやられたり、肉体的には病気になったりします。
最悪の場合は退職することになったりするのです。こういったことは「低温やけど」と同じで、そのときは感じなくて、後々いろいろ後遺症に残るのです。
お客さん以上に大切な存在
理不尽なクレームを防ぐことは大切なことを守るには鍵になります。
お客さんも大切ですが、それ以上に大切なのはスタッフです。あなたのために一生懸命働いてくるスタッフ、家族です。
その人達のおかげで成り立っていくわけです。ですからそのスタッフが気持ちよく働ける職場を作らないといけません。
気持ちよくできる職場というのは簡単です。付き合う相手を最初から選べばいいわけです。
最初からいい人と一緒に仕事をすると理不尽なクレームは減ります。それをするのが塾長の仕事なのです。