クレームも減らせる思考法

先日からセミナーの案内をしています。

「セミナーの案内ばっかり」

と思うかも知れません。ただ、このセミナーはたった「550円」という金額なので「お金儲けで」何てことはありません。

無料でやらない理由

「では無料で」

と言うかも知れませんが、無料にすると当日にキャンセルをしたり、結構いい加減だったりするからです。

先日も、塾長向けのセミナーを無料でやったところ

「3割の人が連絡もなくドタキャン」

がありました。案内は2回出していたですが、通常はそんなものです。

この話をする理由

でなぜこんな話をするのかと言うと

「あなたのお子さんに一生使えるモノを身につけてもらいたい」

からです。学校で習うことのほとんどは卒業して使えうことはないですよね。中学校で学んだ公式で普段使えっているものはないです。

もちろん、学んだことを使って、動いている機械はたくさんあります。例えば、家にあるクーラーの中にあるセンサーには、高校数学で学ぶ微分・積分が使われています。

ですが、それを意識することなく使っています。ですが、

「思考の方法」

というのはこれから意識して使うと生活の中で一生使えます。1度身につけたら一生使えるので知って欲しいのです。

論理的な話

具体的な話をしますと、

「論理的な考えをする」
「論理的な話をする」

というのはこれから生きてく上でずっと一生使えます。私が作文指導などで使っている

意見+理由+具体例

という順番の話の流れは就職のときの面接のときそのまま使えます。実際に私が就職の面接指導でこれを使えって指導した子は公務員に合格しています。

さらにこの方法は「面接の達人」という本にも書かれています。

こういう考え方を身につけることが重要なのです。

クレームも減らせる

セミナーで話をしている「抽象化」ということも話します。「抽象化」というと難しいことのように思いますが、普段の仕事でも使っています。

例えば、「クレーム」って仕事ではありますよね。お父さんやお母さんが仕事をしていると出くわすことがあります。これも通常は

「クレームが来た。まずい」

とそのとき謝って終わりかも知れません。ですが、これでは根本的な解決にはなりません。

ですが、それを今まで起きたクレームを抽象化するとクレームを減らせることもできるのです。

クレームを減らす抽象化

クレームが起きたら「クレームが来たらガックリ」「クレームが来たらイライラ」します。私もその瞬間はなります。

ですが、そのままの感情で終わっても何の解決もしません。その現象を抽象化して分類してしていくわけです。例えば、原因の理由は2つ

です。今までだったら「お客様は神様です」とすべて言うことを聞くかも知れませんが、中には理不尽なクレームもあるわけです。

自社が原因の場合は自社の問題で解決していけばいいのですが、お客様の場合は解決できないと思ってしまいます。

ですが、それも対処できないことはないのです。

1.お客様が原因である場合は

お客様が原因も2つに分類できます。

①完全なクレーマーの場合

ある一定数何でもクレームを言う人はいます。どんなに尽くしてもクレームです。例えば、とてもおいしくて安い500円の定食に500円の別のサービスをつけたとします。

それでも「もっとサービスをつけろ」という人はいます。聞いた話では気象庁に雨が降ったら「何で雨が降るんだ」というクレームを入れる人もいるそうです。

これは決して、「晴れと予報して雨になった」というわけではなく、雨が降っていることに関係のない気象庁にクレームを言うそうです。

そういったクレームが増えるとスタッフが疲弊してしまいますよね。そしてスタッフがやめていきます。そういう場合も対策を打ちます。

会員ビジネスであれば事前にそういった人は入れない・・ということです。特に要求が高いときは、「恐らく私のところではそれに対応できません。申し訳ないです」とするわけです。

私のところではこれをやっています。入会のときに私がすべて電話で話をして「やばいなぁ」と思ったらお断りをしています。

ですから、私のところのスタッフからは「すごい仕事が楽」と言われています。つまり「入会してくれる人は中身を理解してくれる」人だからです。

当然、何か言ってくる人を入れていません。

事前に許可をとって録音することです。一般の人を相手にしているところはこれをやってますよね。サービスセンターなどはそうです。

そうすると相手も録音していることを意識して激しい暴言が減ります。また脅迫があった場合もすべて録音されますのであとで法的な問題が出たときに証拠になります。

②お客様の無知によるもの

ほとんどのお客様はいい人ですが、クレームになるときはお客様の無知による場合も多いです。

塾の例で言うと保護者の方が自分で勉強をしてきたり、お子さんを親御さんが指導してお子さんの能力を把握してきたりしている場合は過剰な要求のクレームは起きないです。

実際にムリなことはムリであることはわかっているからです。ですが、それを知らないと過剰な期待と現実のギャップでクレームになります。

実際にあるのは

「子どものテストの点数は5科目平均点が10点台。予算がないので週1回1時間の指導で5科目の指導をお願いします。それで平均点を50点にしてください」

と。これは本当にあった話。

そういった場合はお客さんに事前に説明しておかないといけません。勉強には「お子さんの能力に合わせてどれだけ時間がかかるか」とかです。

私の場合はブログで告知していますので、そういったことはないわけです。

あるいは私の塾長会の会員さんなんかは8ページにわたるチラシにそれを書いているので入る前から内容がわかるわけです。

例えば、「当塾ではワークを3回させて成績をあげますので私の塾では成績は上がりますが勉強は大変です」と伝えておくと、入ってから子どもが

「えー。ワークを3回もやらないといけないの？嫌だ」

という子はそもそも入ってこないわけです。

こうやって、「抽象化する」という思考法はいろいろな問題の根本的な原因を突き詰めて改善することも可能です。

今回は自社の問題については当然同様に分類して解決していきます。

今回「お客様によるもの」の話をしたのは「一見解決できないもの」と思われるものでも思考法を変えることで解決できることを示したかったからです。

今のをまとめますと

クレーム→お客様の部分と自社の部分に分類

です。こうやっていくと仕事でも生かせます。

以下は思考法のコツです。

思考法セミナー